牛轲廉清了清嗓子,说道:“下面,由我来按照二爷给的章程做个案例分析。”
“头一个是目标的设定。”
“客户满意度,应该包括所有人,大客人、大单子可以是重点,但如果能够做到,最好不要降低其他散客的购买体验。”
“因为一个不着急的客人的需求,忽略了其他人的感受,造成了后续一系列的不良连锁反应,这是得不偿失的。”
“第二,资源分配。”
“店里不止一个伙计,全部跑去服务大单子,而人家又不是那么着急,挠痒痒也没挠对地方啊!完全可以抽调人手为后面的客人先做,导致资源浪费、效率低下,简直愚蠢之极。”
“第三,时间管理。”
“接到十杯的单子后,首先应该估计出需要花费的时间,然后看看后面排队客人的数量情况,及时作出合理安排,很难吗,也就是抬头的一眼活儿吧,不需要多高的智商。做多少凉茶的时间是固定,但管理不当的后果,就是客人退款和中止购买。“
牛轲廉一脸肉疼的模样:“长此以往,这特么得损失多少利润啊!我都替他们心疼,真是猪一样的队友,都和钱有仇么?”
“接下来是流程设计。”
“接到生意后,到底应该听谁指挥?谁有决策权?谁有建议权?应急预案是什么?退款和安抚客人的流程是什么?这些都应该在平时就有所规定和专门培训。”
“再说客户服务。”
“说对不起和不好意思只是最基本的,是对结果的解释,重点是承认失误并给出原因,以及同时提供不止一个的解决方案,这样才能尽快平息客人的不满和怒气。”
“最后是人员雇佣,这个我不是很理解,还请二爷示下。”
商晨曦说道:“其实,我想说的伙计的选择和自我激励。”
“本质上,说到底,错在老板,选了这么个蠢货负责收银和管理店面,此人要不是他家亲戚,要不就是老板本人也是个二货。”
“当然了,这些事和我们无关,但是这里面透露出的道理,我要和你们掰扯掰扯。”
“我们商家做事是公平的,你们牛哥跟了我之后,不是一步登天做到这个位置的。他也是从普通伙计起步,但是人家做得好啊,得以接连破格提拔上来。”
“他说不懂,那是谦虚了,一个三级跳擢升成为总管的人,怎么会不懂?来来来,老牛,角色扮演一下,如果是你遇到这个问题,你事后会想些和做些什么?”
牛轲廉脸色变得郑重起来,略一思忖,缓缓说道:
“那个,首先,感谢二爷从雾岚山里把俺挖出来。商家的伙计才是真正的伙计——伙伴加生计,为了同一个生计的合作伙伴关系。”
商晨曦笑骂:“别扯犊子,说正事。”
牛轲廉换上笑脸:“其一,我会按照前述的原则重新制定一套服务流程,并通过实际验证情况不断调整。”
“其二,这个还好办,我想到的是,既然晚间的高峰时段经常发生这些问题,那么就有必要做出更加针对性的布置来提高效率,把高峰期的钱赚足。”
“你比如说,老店的老客人多,是不是可以收集整理下他们的消费习惯,提前准备所需种类的半成品?这样加快备货时间,卖不掉的话也能提供给其他客人,爆款凉茶也可以在人少的时间段里先预备着。”
“再比如说,可以设置个角落等候区,提供些骰子等玩物,供客人们等待时消遣,让他们可以打发时间,不容易因为排队而心急,从而降低抱怨的情况。”
“还有,对于住在附近的规律消费的老客人,能不能记录后安排专人定时送货,减少店面零散客人的排队时间?”
“高峰期还可以增加临时工,用来缓解出货压力。”
“等等吧,方法只要你肯想,那就海了去了。”
“当然,需要对这些办法进行评估,计算额外的时间、人员、空间等成本的支出,再比对预计销量的提升幅度,权衡得失后再试行。”
“更重要的是,这些方法经过试行后,如果有效,是不是可以推广到其他店面?是不是能够应用到老板的其他生意上去?”
商晨曦一拍旁边易流年的大腿:“着啊,说得好。”
易流年呲牙咧嘴,赶紧挪到远处。
商晨曦继续说道:“这就叫洞察力和上进心。你们修道也是一般的道理,什么意思呢?”
“从这么个小小的例子和现象中,老牛在短时间内就脑补出了、抽离出了凉茶售卖业的运行链条和关键节点,给出了合理化的建议,虽然他的角色只是个伙计。”
“这样的伙计,会永远只是个伙计吗?显然不会。因为他善于观察和总结。因为他,不甘于只当个伙计。”
“因为,面对客人的投诉,如果你的思维只能做到简单地理解成对你的不满和抱怨,并因此一天都情绪低落忿忿然,那你一辈子也就是个伙计的命。”
“如果你把客人骂你的话,理解成一个问题、一个缺口,是上天给你关上首富之子的大门后,打开的一扇窗子,理解成你解决问题、弥补缺失、提出建议、展现才华的契机,借此呈现给老板一份考虑周全的提案,那么恭喜你,你将前程远大,钱途无量!”